من همواره برای مصاحبه با مشتریان برای یافتن مشکلات آنها به‌منظور ایجاد یک کسب و کار جدید آماده هستم. اعتقاد دارم که قبل از نوشتن یک خط کد، باید ابتدا با مشتریان مصاحبه کرد. در واقع تا زمانی که این مصاحبه ها را انجام ندهم هیچ مشکلی برای من به وضوح مشخص نیست و با انجام مصاحبه برخی از آنها به من بینش مورد نظر را می دهند. در ادامه لیستی از سوالاتی که باید از مشتریان بالقوه بپرسید آورده شده است.
۱. روی مشکل تمرکز کنید و نه روی راه حل خودتان
دلیل اصلی مرگ یک استارتاپ ارایه راه حل برای مشکلی است که برای مشتریانِ هدف مهم نیست. حتی اگر بهترین ابزارها را به کار گیرید بازهم آنقدر مشتری نخواهید داشت تا ارزش زمان صرف شده را بازگردانید. قبل از شروع باید اطمینان حاصل کنید که جمعیتی با مشکل بزرگی پیدا کرده اید که حاضرند برای حل آن پول بپردازند. در اینجا هدف شما این است که مشکل را پیدا کنید نه اینکه یک فیچر لیست ایجاد کنید.
۲. اهداف مصاحبه با مشتریان چیست؟
۱.۲ بزرگترین مشکلات مشتریان خود را پیدا کنید.
۲.۲ درک عمیق تری از مشکل پیدا می کنید. مشتریان شما چه کسانی هستند؟ انتظارات آنها چیست؟
۳.۲ نتایج مورد انتظار آنها را مشخص کنید: این مردم دقیقا چه چیزی را میخواهند به دست آورند؟
۴.۲ محدودیت ها را شناسایی کنید: مردم سعی می کنند در راه رسیدن به آن هدف از چه چیزهایی اجتناب کنند؟
۵.۲ تحقیق کنید که این مشکل یک درد واقعی است. سعی کنید سطح این درد را در آنها بفهمید.
۶.۲ بررسی کنید که در حال حاضر این مشکل را چگونه حل میکنند؟ این مورد به احتمال زیاد رقیب اصلی شما را مشخص میکند. باید بفهمید که در حال حاضر جایگزین های واقعی آن چیست.
۷.۲ بخش بندی بازار خود را شروع کنید.
۸.۲ مسیرهای خود به مشتریان را بیابید.
۹.۲ پیشگامان (early adaptors) را بیابید. بفهمید چه کسی بیشترین فوریت را برای حل کردن این مشکل دارد. چه کسی آماده است تا راه حل های جدید را امتحان کند؟
۱۰.۲ باید بفهمید مشتریان از چه معیارهایی برای ارزیابی محصول پیشنهادی شما استفاده می کنند. چگونه خواهند فهمید که محصول (راه حل) شما یک پیشرفت یا بهبود مشخص به آنها ارایه می دهد.
۳. چهارچوب SPIN
اگر قرار است تنها و تنها یک کتاب در عمر خود در خصوص «فروش» بخوانید؛ آن کتاب را SPIN selling نوشته نیل راخام قرار دهید. او و تیمش بیش از دوازده سال در مورد اینکه فروشندگان عالی چگونه کار می کنند مطالعه کرده اند. ممکن است متعجب شوید اما فروش عالی با فشار بر مشتریان و استفاده از تاکتیک های بستن حاصل نمی شود. بلکه دقیقا عکس آن است.
SPIN به معنای Situation-Problem-Implication-Need payoff است. این چارچوب برای زمانی که در پی یافتن مشکل دیگران بدون در ذهن داشتن و ارایه راه حل است. پیشنهاد می کنم از این چارچوب در مصاحبه های خود استفاده کنید.
۴. سولات مربوط به موقعیت (Situation)
وقتی این سوالات را از مشتریان خود می پرسید به شما کمک میکند که بیشتر در مورد آنها؛ زندگی آنها؛ کسب و کار و صنایع آنها؛ مبتنی بر آنچه میخواهید ارایه دهید؛ بدانید. البته این یک روش تفنگ ساچمه ای نیست بلکه باید سعی کنید تنها سوالاتی را بپرسید که نیاز است یاد بگیرید. در این گام می توانید اطلاعات دموگرافیک ایجاد کنید.
اندازه کسب و کار شما چیست؟
چه نوع کسب و کاری اجرا می کنید؟
چه تجهیزاتی استفاده می کنید؟
چند نفر در شرکت شما هستند؟
چگونه با محصولات جدید در صنعت یا جامعه آشنا شده اید؟
کدام وب سایتها؛ مجلات؛ کتاب ها و… را روزانه مطالعه می کنید؟
در چه نمایشگاه های تجاری ای حضور داشته اید؟
چه کسانی نفوذ کننده های کلیدی در صنعت؛ جامعه و فرهنگ شما هستند؟
۵. سوالات مربوط به مشکل (Problem)
به یاد داشته باشید که شما میخواهید نیازها چالشها ناامیدی ها و نگرانی های مشتری خود را بیابید. اگر می توانید حدس بزنید که مشکل کجاست در این مرحله فرضیات خود را بپرسید و ارزیابی کنید:
۱.۵ بزرگترین چالش شما در ارتباط با ………………….. چیست؟
۲.۵ در خصوص انجام ………………….. چه چیزی بیش از همه ناامید کننده است؟
۳.۵ آیا می توانید بگویید که ………………….. برای شما یک مشکل است؟
۴.۵ چقدر این مشکل برای شما بزرگ است؟
۵.۵ آیا فکر میکنید در صنف شما همه مردم با همین مشکل مواجه هستند؟
۶.۵ چگونه این مشکلات را اولویت بندی میکنید؟
۷.۵ آیا شما از ………………….. راضی هستید؟
۸.۵ آیا تاکنون سعی کرده اید این مشکل را حل کنید؟ چرا آن راه حل برای شما کار نمیکند؟
۶. سوالات در مورد پیگیری (Implication)
این سوالات بسیار مهم هستند. در واقع پیوند بین مشکل مشتری و دردها و پیامدهای بیهوده را ایجاد میکنند. شما تلاش می کنید بفهمید این مشکل چقدر برای آنها جدی است. «یک مشکل به بدی پیامدهای نامطلوبی است که برای شخص ایجاد میکند.» در این مرحله شما رقابت واقعی خود را پیدا خواهید کرد. ممکن است به این منجر شود که بفهمید هیچ کاری نباید انجام دهید.
۱.۶ اگر این مشکل حل نشده است پیامدهای نامطلوب آن کدام است؟
۲.۶ انجام …………….. منجر به چه مشکلات غیرقابل حلی می شود؟
۳.۶ امروز به چه صورتی سعی در حل این مشکل دارید؟
۴.۶ این مشکل چه تاثیری در کسب و کار شما دارد؟
۵.۶ چه راه حل هایی را تست کرده اید که منجر به شکست شده است؟ چرا این راه حل ها جواب نداده است؟
۷. سوالات مربوط به نیاز-پرداخت (Need-Payoff)
این سوالات به یافتن این که یک راه حل چه فوایدی برای این افراد می تواند داشته باشد؛ کمک کند. از آنها بخواهید «وضعیت آینده»که دوست دارند بدست آورند را تصور کنند. اگر شکاف بین نتایج آن مشکل و وضعیت مطلوب آنها خیلی باریک است؛ احتمالا این مشکلی نیست که ارزش حل کردن برای آنها داشته باشد. در این حالت به دنبال گروه دیگری از افراد باشید.
۱.۷ نتیجه ایده‌آل چیست؟
۲.۷ انجام …………………… چقدر می تواند به شما کمک کند؟
۳.۷ اگر یک قول چراغ جادو داشته باشید که بتواند این مشکل را حل کند؛ نتیجه آن چیست؟
۴.۷ حل این مشکل چقدر برای شما مهم است؟
۵.۷ مزایایی که از حل بلافاصله این مشکل ایجاد می شوند کدام هستند؟
۶.۷ چقدر حاضرید بپردازید که این مشکل سریعا حل شود؟
۸. چگونه آن را پیاده‌سازی کنیم؟
این یک فرمول کلی و سفت و سخت نیست و باید متناسب با کسب و کار خود آن را تطببیق دهید. سعی کنید تمام مصاحبه هارو رودررو یا به صورت تلفنی انجام دهید. این به شما این امکان را می دهد که عمیق تر شوید. در درس های بعدی از آموخته هایم در طول مصاحبه ها می نویسم.