در فصل اول این کتاب به طرح سوالات هوشمندانه از مشتری پرداخته شده است به طوریکه مشتری اطلاعات بدهد بدون اینکه محصول و راه حل ما، جواب او را تحت تاثیر قرار دهد. به یاد داشته باشید وقتی به طرف مقابل ایده خود را نگویید پاسخ صادقانه تری می دهد.
در قسمت دوم خلاصه کتاب تست مامان ادامه نمونه سوالات خوب و بد در مصاحبه با مشتریان را مرور میکنیم.
در مورد اخرین باری که این اتفاق افتاد توضیح دهید
بسیار عالی است. سعی کنید بر جزییات عکس العمل مشتری در موقعیت های مختلف توجه کنید زیرا صادقانه ترین پاسخ او خواهد بود.
فرایند کاری خودتان را شرح دهید
با سوال در مورد امور روزانه مشتری می توانید بفهمید از چه چیزهایی استفاده میکند؟ چه محدودیت هایی دارد؟ آیا محصول شما برای او کارایی دارد؟ بودجه خرید آن را دارد؟ محصولتان باید چه ویژگی هایی داشته باشد تا انتخاب اول او باشد؟
از چه راه حل هایی برای حل مشکل خود استفاده کرده اید؟
یک سوال خوب است. در حال حاضر از چه محصولی استفاده میکنید؟ چقدر هزینه دارد؟ از چه ویژگی های ان راضی هستید و چه ویژگی های را دوست ندارید؟ اگر محصول جدید کاستی های قبلی را رفع کرده باشد حاضرید آن را خریداری کنید؟ چقدر حاضرید بابت این محصول کامل و جدید بپردازید؟ گاهی مشتری خود را در مکالمه بسیار مشتاق نشان می دهد اما در عمل حتی حاضر نیست برای رفع آن در گوگل جستجو کند! باید مراقب اینها باشیم. جواب های احساسی مشتری زیاد قابل اتکا نیست.
نکته طلایی: اگر مشتری به دنبال راه حل مشکلش نیست لازم نیست شما به دنبال راه حل آن باشید و کاسه از آش داغتر شوید.
آیا حاضرید فلان مبلغ را برای محصولی با فلان ویژگی بپردازید؟
این سوال اشتباه است. به همان دلیل که در مورد سوال ۳ بحث شد، پاسخ درست نخواهید گرفت. بهترین راه این است که از مشتری در مورد کارهایی که هم اکنون انجام می دهد بپرید نه در مورد آینده.
نکته طلایی: بهترین استراتژی قیمت گذاری محصول بر اساس ارزشی است که برای مشتری دارد نه بر اساس قیمت تمام شده آن. همچنین بدون در نظر گرفتن وضعیت مالی مشتری نمی توانید آن را قیمت گذاری کنید.
راه دیگر آن است که در حالتی که محصول را پیش برده اید از مشتری بخواهید بابت آن مبلغی بپردازد. اگر مبلغ را بابت پیش فروش آن دریافت کردید با قاطعیت می توانید بگویید که مشتری واقعیت را می گوید.
هم اکنون چگونه این مشکل را حل میکنید؟
سوال بسیار ارزنده ای است. اطلاعات ارزشمندی در مورد فرایند کاری مشتری و اطلاعاتی در خصوص قیمت گذاری به دست می اورید. همچنین می توانید نحوه معرفی خود به مشتری را انتخاب کنید.
نکته طلایی: یکی از تکنیک های طلایی برای قیمت گذاری استفاده از برداشت های غیرمستقیم است.
درامد شما از کجا تامین می شود؟
پاسخ این سوال به کسانی اشاره میکند که روی عملکرد سازمان کنترل بارزی دارند. تصمیم گیرنده ها را مشخص می کند.
به نظر شما نفر بعدی که باید با او صحبت کنیم چه کسی است؟
انتقال حس خوب به مشتری
استفاده از ارتباط این مشتری برای قرار با نفر بعدی
آیا سوالی هست که باید از شما بپرسم؟
کامل کردن بحث از طرف مشتری
یافتن اطلاعات ناب از مشتری
نکته طلایی: اکثر مردم دوست دارند به شما کمک کنند. به آنها بهانه مناسب برای این کار را بدهید.
نکته طلایی جمع بندی فصل: شما حین گفتگوهایتان حق ندارید به مشتری بگویید مشکل او چیست و در مقابل او نیز اجازه ندارد به شما بگوید که چه محصولی تولید کنید.